重慶發(fā)布小額貸款消費者權益征求意見稿

重慶作為全國小額貸款公司集中度最高的區(qū)域，根據(jù)重慶市金融監(jiān)管局公布的最新小額貸款公司名錄（截止6.30日）。重慶市有小額貸款公司241家，具備開展為網(wǎng)絡貸款業(yè)務的43家。其中包括：螞蟻、海爾、度小滿、美團、瓜子、攜程、OPPO、眾安、美的、人保、拉卡拉、永輝等股東背景。

此次征求意見稿包括機制建設和內(nèi)部管理、行為規(guī)范、消費爭議解決、監(jiān)督與管理等6方面41條，旨在保護小額貸款公司消費者合法權益，規(guī)范小額貸款公司行為，維護公平、公正的市場環(huán)境，促進行業(yè)健康發(fā)展。

重慶市小額貸款公司消費者權益保護工作指引

（征求意見稿）

第一章 總則

第一條 【依據(jù)目的】為保護小額貸款公司消費者合法權益，規(guī)范小額貸款公司行為，維護公平、公正的市場環(huán)境，促進行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）、《中國人民銀行關于小額貸款公司試點的指導意見》（銀監(jiān)發(fā)〔2008〕23號）、《重慶市小額貸款公司試點管理暫行辦法》（渝辦發(fā)〔2008〕239號）和《中國銀保監(jiān)會辦公廳關于加強小額貸款公司監(jiān)督管理的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2020〕86號）等法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，結合我市小額貸款公司實際，制定本指引。

第二條 【適用對象】經(jīng)重慶市地方金融監(jiān)督管理局（下稱市地方金融監(jiān)管局）批準設立的小額貸款公司及其分支機構，開展業(yè)務相關的消費者權益保護工作，適用本指引。

本指引所稱消費者，是指使用小額貸款公司提供的產(chǎn)品或者服務的自然人。使用小額貸款公司提供的產(chǎn)品或者服務的法人和非法人組織，參照本指引執(zhí)行。

第三條 【權利保障】小額貸款公司向消費者提供產(chǎn)品或者服務遵循自愿、平等、公平、誠實信用原則，依法保障消費者財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、信息安全權等基本權利。

第四條 【消費者提示】消費者應樹立理性消費觀，合理使用借貸產(chǎn)品，提高自我保護意識，誠實守信，依法維護自身的合法權益。

第五條 【監(jiān)管主體】地方金融工作管理部門依職權開展消費者權益保護工作，保護消費者合法權益。

本指引所稱地方金融工作管理部門，是指市地方金融監(jiān)管局和區(qū)縣地方金融工作管理部門。

第六條 【調(diào)解仲裁】鼓勵消費者和小額貸款公司充分運用調(diào)解、仲裁等方式解決消費糾紛。

第七條 【行業(yè)協(xié)會】重慶市小額貸款公司協(xié)會充分發(fā)揮消費糾紛化解方面的自律作用，通過行業(yè)自律、維權、協(xié)調(diào)及宣傳等方式，指導、促進小額貸款公司通過合理方式妥善處理消費糾紛。

第二章 機制建設和內(nèi)部管理

第八條 【責任歸屬】鼓勵小額貸款公司將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立消費者權益保護專職部門開展本公司消費者權益保護工作，組織、協(xié)調(diào)、督促、指導公司其他部門及分支機構開展消費者權益保護工作，明確負責消費者權益保護工作的高級管理人員和部門（下稱消費者權益保護部門），保障消費者權益保護部門的人員和經(jīng)費，確保開展消費者權益保護工作的獨立性、權威性、專業(yè)性。積極引導開展網(wǎng)絡貸款業(yè)務的小額貸款公司設立專職部門開展消費者權益保護。

消費者權益保護部門的專職人員，應優(yōu)先選拔具備金融行業(yè)服務工作經(jīng)驗，具備金融、經(jīng)濟、法律等相關專業(yè)知識和能力，熟悉監(jiān)管規(guī)定和本公司業(yè)務的人員擔任。

第九條 【機制建設】地方金融工作管理部門應積極引導小額貸款公司建立健全涉及消費者權益保護工作的全流程管控機制，包括事前審查、事中管控和事后監(jiān)督等機制，確保在產(chǎn)品或服務的設計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)有效落實消費者權益保護工作的相關規(guī)定和要求。

第十條 【內(nèi)控制度】小額貸款公司應依法建立健全消費者權益保護的內(nèi)控制度，包括但不限于以下方面：

（一）消費者權益保護工作考核評價制度；

（二）消費者信息保護制度；

（三）信息披露制度；

（四）營銷宣傳管理制度；

（五）合作機構管理制度；

（六）消費者投訴處理制度；

（七）消費者權益保護工作內(nèi)部監(jiān)督和責任追究制度；

（八）消費者權益保護重大事件應急制度；

（九）地方金融工作管理部門明確規(guī)定應建立的其他消費者權益保護工作制度。

小額貸款公司應加強監(jiān)測管控，及時發(fā)現(xiàn)并處理損害或者可能損害消費者合法權益的問題，及時調(diào)整存在問題或隱患的產(chǎn)品或服務的規(guī)則。

第十一條 【教育培訓】鼓勵小額貸款公司積極開展員工教育和培訓，增強員工的消費者權益保護意識和能力。鼓勵和支持小額貸款公司每年至少開展一次消費者權益保護專題培訓，培訓對象全面覆蓋中高層管理人員、基層業(yè)務人員及新入職人員。對消費者投訴多發(fā)、風險較高的業(yè)務崗位，鼓勵和支持小額貸款公司提高培訓頻次。

第十二條 【考核評價】鼓勵小額貸款公司在開展考核評價時將消費者權益保護工作作為重要內(nèi)容，合理分配相關指標的權重，綜合考慮業(yè)務合規(guī)性、客戶滿意度、投訴處理及時率與合格率等，合理制定考核評價指標。

地方金融工作管理部門指導小額貸款公司建立健全消費者權益保護工作問責機制，根據(jù)對消費者合法權益造成侵害的嚴重程度或危害程度，采取必要的內(nèi)部處理措施以發(fā)揮消費者權益保護工作考核評價的激勵約束作用。

第三章 行為規(guī)范

第十三條 【適當性】小額貸款公司應依照法律規(guī)定和監(jiān)管要求，根據(jù)產(chǎn)品和服務的特性，評估其對消費者的適合度，合理劃分產(chǎn)品和服務的風險等級以及消費者承受等級，根據(jù)消費者收入水平、資產(chǎn)狀況等因素合理確定貸款額度、貸款期限和還款方式等要素，將合適的產(chǎn)品或者服務提供給適當?shù)南M者。

第十四條 【真實性】小額貸款公司應依法對外進行營銷宣傳，并依法向消費者提供拒絕繼續(xù)接受營銷信息的方式供其選擇。不得過度營銷，不得以任何方式隱瞞風險、混淆利率，不得以虛假、欺詐、隱瞞或引人誤解的方式進行宣傳。

以上營銷宣傳活動包括以營銷為目的，利用各種傳播媒體、宣傳工具就產(chǎn)品或服務進行的直接或者間接的宣傳推廣等。消費者拒收或者退訂的，不得以同樣方式再次發(fā)送營銷信息。

第十五條 【財產(chǎn)安全權】小額貸款公司依照審慎經(jīng)營原則依法保障消費者財產(chǎn)安全權，采取有效的內(nèi)控措施和監(jiān)控手段，嚴格區(qū)分自身資產(chǎn)與消費者資產(chǎn)，不得挪用、占用消費者資金。

小額貸款公司應依照法律規(guī)定和監(jiān)管要求，采取嚴格的風險控制措施和科學的技術監(jiān)控手段，強化貸前身份識別、消費者還款能力風險評估和貸中資金流向等環(huán)節(jié)的管理。

第十六條 【知情權】小額貸款公司應嚴格執(zhí)行關于信息披露的監(jiān)管規(guī)定，使用通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險。對于貸款額度、貸款年化利率、期限、還款方式、風險提示及糾紛解決等與消費者有重大利害關系的重要信息，嚴格依法以適當方式供消費者確認其已閱知完整信息。

小額貸款公司應以便利可得的形式向消費者展示合同內(nèi)容。合同采用電子形式訂立的，可采取加入強制閱讀環(huán)節(jié)、設置合理的閱讀時限等形式，確保消費者閱讀合同。電子合同應依法滿足不可篡改、可被識別且易于獲取的要求，并依法保障消費者對其金融信息進行查詢的權利。

第十七條 【自主選擇權】小額貸款公司應充分尊重消費者真實意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否接受產(chǎn)品或者服務，不得有下列侵害消費者自主選擇權的行為：

（一）擅自代理消費者辦理業(yè)務；

（二）強制或者變相強制消費者接受產(chǎn)品或服務；

（三）通過附加限制性條件的方式要求消費者接受合同中未作明確要求的產(chǎn)品或服務，強制搭售其他產(chǎn)品或者服務；
（四）排除、限制消費者接受同業(yè)機構提供的產(chǎn)品或者服務；

（五）附加其他不合理條件。

第十八條 【公平交易權】小額貸款公司不得有下列侵害消費者公平交易權的行為：

（一）設置違反公平原則的交易條件；

（二）加重消費者責任，限制或者排除消費者合法權利；

（三）減輕、免除本公司損害消費者合法權益應承擔的民事責任；

（四）限制消費者尋求法律救濟的途徑；

（五）其他侵害消費者公平交易權的行為。

第十九條 【質(zhì)量和監(jiān)督】鼓勵小額貸款公司建立內(nèi)部多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高消費者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會監(jiān)督。

第二十條 【消費者權益保護宣傳】小額貸款公司應依法強化消費者權益保護宣傳，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛持續(xù)的日常性消費者權益保護宣傳，幫助消費者提高對產(chǎn)品和服務的認知能力及自我保護能力，提升消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。

第二十一條 【公序良俗秩序】小額貸款公司應尊重社會公德，尊重消費者的人格尊嚴和民風民俗習慣，不得因消費者性別、種族、民族等進行歧視性差別對待，不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。

第二十二條 【信息安全權】小額貸款公司處理消費者信息，包括對消費者信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開等，應遵循合法、正當、必要、誠信原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。不得收集與業(yè)務無關的消費者信息，不得采取不正當方式或變相強制收集消費者信息，不得超出法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的范圍使用消費者信息。

小額貸款公司通過格式條款取得消費者同意的，應在格式條款中明確收集消費者信息的目的、方式、內(nèi)容和使用范圍，并在協(xié)議中以顯著和通俗易懂的方式向消費者提示同意相關條款的可能后果。

小額貸款公司依法采取技術措施和其他必要措施，妥善保管和存儲所收集的消費者信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者被篡改。小額貸款公司應采取有效措施加強對第三方合作機構的管理，明確雙方權利義務關系，保障消費者信息安全。

小額貸款公司及其工作人員依法對消費者信息嚴格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在確認信息發(fā)生泄露、毀損、丟失時，應立即采取補救措施；信息泄露、毀損、丟失可能危及消費者人身、財產(chǎn)安全或者產(chǎn)生其他不利影響的，應及時告知消費者，并向地方金融工作管理部門報告。

第二十三條 【債務清收】小額貸款公司通過自身或委托第三方機構進行清收時，應依法合規(guī)開展，并做好臺賬記錄和清收資料保管。不得采取暴力、恐嚇、侮辱、誹謗、散布個人隱私、騷擾借款人正常生活等違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式，不得向與債務無關的第三人進行清收。未經(jīng)法定程序或消費者同意，不得向不具有償債義務人員告知具體債務信息和個人敏感信息。在與借款人或第三人溝通時，應主動表明清收人員身份、委托機構名稱等信息。

第二十四條 【合作管理】小額貸款公司應加強對存在合作關系的中介機構和第三方機構的消費者權益保護工作的監(jiān)督和評價，將消費者權益保護相關要求納入中介機構和第三方機構的準入、清退條件。小額貸款公司不得與有暴力催收等違法違規(guī)記錄的第三方機構合作。

第四章 消費爭議解決

第二十五條 【消費爭議與投訴】本指引所稱消費爭議，是指消費者與小額貸款公司因使用產(chǎn)品或者服務所產(chǎn)生的民事爭議。

消費者認為小額貸款公司在提供產(chǎn)品或者服務過程中存在違反地方金融監(jiān)管規(guī)定行為侵犯其合法權益的，可向地方金融工作管理部門進行投訴。

第二十六條 【鼓勵協(xié)商】消費者應依法通過正當途徑客觀、理性反映訴求，不擾亂正常的金融秩序和社會公共秩序。

鼓勵消費者采用與小額貸款公司協(xié)商和解或者提請地方金融工作管理部門、調(diào)解機構調(diào)解等方式處理消費爭議。

第二十七條 【多元化解】小額貸款公司應切實履行本公司消費爭議投訴處理的主體責任，保障消費者合法權益。鼓勵小額貸款公司堅持依法合規(guī)、高效便捷、標本兼治和多元化解原則，積極通過協(xié)商和解或者提請地方金融工作管理部門、調(diào)解機構調(diào)解等方式處理消費爭議。

第二十八條 【爭議處理渠道】小額貸款公司應為消費者權益保護提供必要的便利，確保渠道暢通，在營業(yè)場所、官方網(wǎng)站或移動客戶端等的醒目位置公布消費爭議處理電話、通訊地址、平臺網(wǎng)址等信息。

鼓勵小額貸款公司加強消費爭議處理信息系統(tǒng)的建設與管理。

第二十九條 【處置要求】小額貸款公司收到消費爭議訴求后，應及時辦理；對于屬于本公司產(chǎn)品或服務的消費爭議事項的，應受理；對于不屬于本公司消費爭議事項的，應明確告知消費者。小額貸款公司受理消費爭議后，應及時與消費者溝通，充分了解消費者訴求，依照相關法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和合同約定進行處理，并告知消費者有關處理情況，但因消費者本人原因導致無法告知的除外。小額貸款公司在告知消費者處理情況時，應說明對消費爭議內(nèi)容的核實情況、作出決定的有關依據(jù)和理由，以及可以采取的調(diào)解、仲裁、訴訟等爭議解決方式。

第三十條 【信息提供】消費者向地方金融工作管理部門進行投訴，應提供包括但不限于以下信息：姓名、有效身份證明材料、聯(lián)系方式、明確的投訴對象、具體的投訴請求、事實和理由。

第三十一條 【不予受理及終結】地方金融工作管理部門對下列投訴事項不予受理：

（一）反映的機構、產(chǎn)品、服務或投訴請求不屬于地方金融工作管理部門履職范圍的；

（二）存在未提供本人真實身份、身份信息要素不全、無明確的投訴對象、投訴對象錯誤、無有關事實依據(jù)或投訴請求不明確等情形，經(jīng)補正后仍不符合本指引第三十條規(guī)定的；

（三）投訴人非消費者本人，也未提供有關授權委托證明的；

（四）人民法院、仲裁機構、其他行政部門、依法設立的調(diào)解組織已經(jīng)受理、接受或者處理（非地方金融工作管理部門移送調(diào)解），或涉嫌犯罪已進入刑事司法程序的；

（五）雙方已就投訴爭議事項達成和解協(xié)議，沒有新情況、新理由的；

（六）屬于重復請求的；

（七）其他不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關規(guī)定的。

存在前款規(guī)定情形并已受理的，終結處理程序。

第三十二條 【受理及告知】金融工作管理部門收到消費者投訴后，應于收到投訴之日起7個工作日內(nèi)進行審查，符合本指引規(guī)定的投訴申請，應及時受理并告知投訴人，未告知的，視為受理。對于不符合本指引規(guī)定的投訴申請，應決定不予受理。對于不予受理的投訴，應告知投訴人不予受理的理由。對于受理的投訴，自受理之日起60日內(nèi)予以答復。

需要投訴人對投訴申請進行補正的，應于收到投訴之日起7個工作日內(nèi)一次性告知投訴人補正事項及合理補正期限，補正投訴材料所用時間不計入投訴處理期限。經(jīng)補正后的投訴申請，按照本條第一款規(guī)定進行處理。

第三十三條 【自查報告】小額貸款公司依法配合地方金融工作管理部門辦理信訪、投訴、舉報工作，收到地方金融工作管理部門提出的取證要求的，應在規(guī)定時限內(nèi)完成自查并提交書面報告。

小額貸款公司提交的書面報告應完整、準確、清晰地記錄核查過程和結果，并提供有關文字、音頻、視頻資料，不得對相關信息脫敏，不得篡改、刪除相應材料。

第三十四條 【檔案管理】小額貸款公司應建立消費者投訴處理臺賬，保存受理、核查和告知等全流程檔案，保留郵遞證明、短信或郵件截圖和電話錄音等相關證明材料。檔案保管時間自投訴辦結之日起不少于5年。

第三十五條 【依規(guī)處理】地方金融工作管理部門受理的信訪、投訴、舉報事項，應在法定時限內(nèi)按照法律、法規(guī)規(guī)定的程序處理。

經(jīng)雙方當事人同意的，地方金融工作管理部門可以進行調(diào)解或者委托第三方調(diào)解。調(diào)解期限從前述處理期限內(nèi)予以扣除。

第五章 監(jiān)督與管理

第三十六條 【機制建設】市地方金融監(jiān)管局會同有關部門推動建設和完善小額貸款公司自治、行業(yè)自律、金融監(jiān)管和社會監(jiān)督相結合的消費者權益保護共同治理體系，負責建立健全小額貸款公司消費者保護規(guī)制，指導區(qū)縣地方金融工作管理部門和小額貸款公司開展消費者權益保護工作，匯總分析消費者投訴信息，并根據(jù)活動分析結果適時優(yōu)化消費者權益保護監(jiān)督管理方式、小額貸款公司行為規(guī)范等。

區(qū)縣地方金融工作管理部門負責本轄區(qū)內(nèi)小額貸款公司消費者保護工作，保護消費者合法權益。

地方金融工作管理部門會同有關部門構建聯(lián)合管理合作機制，探索合作開展小額貸款公司消費者權益保護監(jiān)督檢查、評估等具體工作。

第三十七條 【監(jiān)管措施】小額貸款公司存在侵害消費者合法權益、拒絕配合消費者權益保護工作等情形的，地方金融工作管理部門可依職權對其采取下列措施：

（一）要求提交書面說明或者承諾；

（二）約見談話；

（三）出具警示函；

（四）責令限期改正；

（五）將違法違規(guī)情況記入違法違規(guī)經(jīng)營行為信息庫；

（六）有關法律法規(guī)有處罰規(guī)定的，協(xié)調(diào)有關部門依照規(guī)定予以處罰；

（七）涉嫌犯罪的，依法移送公安機關查處。

第六章 附則

第三十八條 【過渡期】本指引公布前，小額貸款公司存在不符合本指引要求情形的，應在本指引施行后6個月內(nèi)達到本指引各項規(guī)定的要求，逾期仍不符合本指引規(guī)定的，按照本指引第三十七條進行處理。

第三十九條 【轉致】本指引內(nèi)容中，法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第四十條 【解釋權】本指引由市地方金融監(jiān)管局負責解釋。

第四十一條 【實施時間】本指引自X年X月X日起施行。